ما افتخار داریم از طریق این سایت، اطلاعات مورد نیاز در رابطه با شرح وظایف، اهداف و برنامه های این اداره، گردش کار و نحوه بررسی شکایات و برخی مقررات ضروری را در اختیار شما قرار دهیم....
اداره بازرسی و پاسخگوئی به شکایات
ما افتخار داریم از طریق این سایت، اطلاعات مورد نیاز در رابطه با شرح وظایف، اهداف و برنامه های این اداره، گردش کار و نحوه بررسی شکایات و برخی مقررات ضروری را در اختیار شما قرار دهیم.
شماره تلفن : 4448992-0231
آدرس : سمنان - بلوار بسیج- بالاتر از استانداری- ستاد مرکزی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی سمنان - اداره بازرسی و پاسخگوئی به شکایات .
شورای عالیاداری کشور در هشتادو دومین جلسه مورخ 15/12/78 خود به منظور ارتقاءسطح پاسخگویی به وزارتخانه ها و سازمانهای دولتی به شکایات ارباب رجوع و تقویت نظارت داخلی دولت و ایجاد هماهنگی در امر نظارت بازرسی و پاسخگویی به شکایات تصویب نمود که اداره بازرسی و پاسخگویی به شکایات به صورت تفکیک شده و مجزا و با توجه به دستورالعمل ها و قوانین زیر نظر بالاترین مقام اجرایی دستگاه شروع بکار نماید.لذا این مهم در دانشگاه علوم پزشکی سمنان در مورخه 1378/10/20 تحقق پیدا کرد و اداره بازرسی و پاسخگویی به شکایات کارخود را دراین تاریخ آغاز نمود.
وظایف اداره بازرسی و پاسخگویی به شکایات
1 - دریافت شکایات واصله از اشخاص حقیقی و حقوقی و بررسی پیرامون صحت و سقم موارد و پی گیری تا اخذ نتیجه نهایی و پاسخگویی به شاکی
2 - پاسخگویی حضوری و تلفنی به مراجعین
3 - اعزام بازرس یا هیاتهای بازرسی جهت انجام بازرسیهای مستمردوره ای و موردی به منظور تهیه گزارش لازم و ارایه پیشنهادها و راه رحلهای مناسب جهت رفع نواقص و مشکلات به مراجع مربوطه
4 - اعلام موارد تخلفات اداری مشهود کارکنان و مسولان دولتی در حین بررسی شکایات یا بازرسیهای انجام شده به هیات بدوی رسیدگی به تخلفات اداری و دریافت نتیجه اقدام هیات جهت انعکاس به شاکی
5 - اجرای طرح ارتقاء وحفظ کرامت مردم (طرح تکریم )
گزارش عملکرد سال 1383 اداره بازرسی و پاسخگویی به شکایات به شرح ذیل می باشد :
|
کل نامه ها
|
نامه های دریافت شده
|
نامه های ارسالی از واحد
|
نامه های اقدام شده ( گزارش)
|
|
1756
|
1140
|
616
|
423
|
|
کل شکایات
|
شکایات اقدام شده
|
شکایات در دست اقدام
|
|
220
|
186
|
|
|
سمنان
|
دامغان
|
گرمسار
|
سمنان
|
دامغان
|
گرمسار
|
سمنان
|
دامغان
|
گرمسار
|
|
170
|
35
|
15
|
142
|
33
|
11
|
28
|
2
|
4
|
|
بازرسی انجام شده طبق گزارش 83
|
|
سمنان
|
دامغان
|
گرمسار
|
|
74
|
5
|
4
|
منشور حقوق شاکی
ما اعتقاد داریم :
شاکی حق دارد:حفظ حرمت شخصیت و کرامت انسانی خویش را صرفنظر از هر گونه خصوصیت قومی نژادی مذهبی فرهنگی و اقتصادی خویش طلب نماید .
شاکی حق دارد: نظریات انتقادی پیشنهادها یا هر مطلبی را که در رابطه با شکایت خویش لازم بداند در محیطی امن و مناسب مطرح نماید .
شاکی حق دارد :در چارچوب وظایف قانونی راهنمایی هاو اطلاعات غیر محرمانه مورد درخواست و نیاز خویش را از ما طلب نماید.
شاکی حق دارد :در صورت درخواست و در رابطه با شکایت خویش از شرح وظایف این اداره نام نام خانوادگی و عنوان سازمانی و مسئولیت های کارشناس پرونده مراحل گردش کار و نیز زمان مورد انتظار جهت پیگیری و پاسخگویی به شکایت خویش مطلع گردد.
شاکی حق دارد :رعایت عدالت و انصاف راز داری و امانت داری سعه صدر و رفتار نیکو سرعت و دقت عمل دلسوزی و گره گشایی و جدیت پیگیری مستمر و فعال را در انجام وظایف قانونی از ما طلب نماید .
شاکی حق دارد :در صورت نیاز نسبت به رسیدگی و پیگیری موضوع خویش ملاقات با مقام مسئول مافوق را طلب نماید.
شاکی حق دارد :از امکانات لازم جهت اعلام نقطه نظرات و پی گیری های غیر حضوری خویش از طرق مختلف برخوردار گردد.
طرح تکریم
در سالهای اخیر کوشش های مختلفی در جهت تحول در نظام اداری صورت گرفته است و با استقرارکمیسیونها و شورای های تحول اداری در دستگاههای دولتی گام های مثبتی در این جهت برداشته شده است . در این ارتباط به منظور ایجاد تحرک و پویایی لازم در نظام اداری کشور و انسجام بخشیدن به اقداماتی که با هدف کارآمد نمودن نظام اداری انجام پذیرفته و نیز بر اساس بررسی و تحلیل وضع گذشته و ترسیم وضعیت آینده برنامه تحول در نظام اداری تنظیم و در جلسه 18/1/81 هیات محترم وزیران مورد تصویب قرار گرفت یکی از مقوله های سنجش کارآمدی نظام اداری میزان رضایت مندی مردم از خدمات ارایه شده توسط دستگاههای دولتی می باشد. که به این منظور ساز کارههای لازم در ارایه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و موضوع رضایتمندی ارباب رجوع در دستگاههای دولتی در برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول اداری نهادینه شد که جزئیات آن در جلسه مورخه 25/1/81 شورایعالی اداری کشور مورد تصویب قرار گرفت و مصوبه آن نیز تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری به شماره 1854/13 .ط مورخه 10/2/81 به دستگاههای دولتی ابلاغ گردید. در این راستا در پنجاه و سومین جلسه کمیته مرکزی ارتقاء کیفیت 25/4/81 موضوع مطرح و در تاریخ 29/4/81 به کلیه واحدها ی تابعه ابلاغ گردید و با پی گیریهای مجدانه تمامی همکاران و مسئولین دانشگاه به ویزه مدیران ارشد دانشگاه این طرح به ثمررسید و این دانشگاه در بین چهل دانشگاه علوم پزشکی کشور حائز رتبه چهارم شده و در بین دستگاههای اجرایی استان نیزدرمرحله اول ارزیابی رتبه ششم ودر ارزیابی سال 1383 حائز رتبه سوم شده است.
تشکیل کمیته مرکزی دانشگاه
در تاریخ 25/1/83شورای تحول اداری دانشگاه به طور رسمی شروع به فعالیت نموده است و با توجه به نظام برنامه های هفتگانه تحول اداری برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم جزء وظایف اداره بازرسی وپاسخگویی به شکایات قرار گرفت این اداره پیرو اقدامات انجام شده قبلی در راستای اهداف برنامه فوق اقدام به تشکیل کمیته ای تحت عنوان کمیته مرکزی ارتقاء و حفظ کرامت مردم نمود.
فعالیت های مهم کمیته مرکزی طرح تکریم :
1-تشکیل کمیته مرکزی با اهداف برنامه ریزی و نظارت و تعیین نمایندگان این طرح در واحدهای تابعه
الف-اعضاءکمیته مرکزی 8 نفر
ب-نمایندگان واحدهای تابعه 67 نفر
2- تدوین شرح وظایف اعضاء کمیته مرکزی و نمایندگان بر حسب نوع فعالیت و رسالت آن واحد
3- آموزش تمامی اعضاء و نمایندگان طرح به تعداد 75 نفر
4- تدوین کتابچه طرح تکریم در دانشگاه علوم پزشکی که در آن مراحل شکل گیری کمیته و اقدامات انجام شده و اقدامات در دست انجام و نیز شرح وظایف اعضاء ذکر شده است
5- طراحی پوستر طرح تکریم با ذکر نکات آموزشی جهت بیمارستانها
6- یکسان نمودن صندوق های جمع آوری فرم های نظر سنجی و نصب آن در تمامی واحدها
7- تهیه فرم های نظر سنجی در سه رنگ مختلف جهت واحدها( به تفکیک )
8–تهیه منشور اخلاقی سازمانمنشور حقوق شاکی و فرایند رسیدگی به شکایات ارباب رجوع
و نصب آن در واحدهای تابعه
9-برگزاری 11 جلسه رسمی با صورت جلسه و 8 جلسه غیر رسمی با حضور تمالمی اعضاء کمیته مرکزی
10-21 بازدید نوبه ای از واحدها
11- اجرای طرح پایلوت نظر سنجی در واحد مرکز بهداشت شهرستان سمنان – معاونت بهداشتی –مرکز تدین و آزمایشگاه مرکزی –و تعمیم نتیجه آن به تمامی واحدها
12-تهیه تابلوی مشخصات پرسنلی به صورت یکسان و جایگزین نمونه های قبلی و نصب ان در بالای سر پرسنل
13- تجزیه و تحلیل بر روی 1039 مورد فرم نظر سنجی به صورت راندوم در تمامی واحدها که از 2187 مورد برخورد ثبت شده حدود 2080 مورد 95% برخورد مناسب و 107 مورد حدود 5/4 % برخورد نامناسب بوده است .
14-تعیین بهترین واحد نمونه و تشویق آن و نیز تشویق 7 پرستار در روز پرستار و 3 پرسنل بصورت رسمی و حدود 100 نفر بصورت حضوری و غیر رسمی .
15-نتایج وضعیت اجرای طرح تکریم بر اساس تحقیقات کارشناسی
الف- در مجموع دانشگاه 15 آیتم که مد نظر سازمان مدیریت و برنامه ریزی بوده است بین 34%-65% اجرا شده است .
ب- در خصوص 5 آیتم استخراج شده از فرم های نظر سنجی بین 50%-100% اجرا شده است .
این بررسی به تفکیک در واحدهای مختلف دانشگاه متفاوت می باشدبه این شرح که :
دانشکده ها : 48%-65% (15 آیتم ) *50 %-100% ( 5 آیتم )
معاونت ها : 53% -65% (15آیتم ) * 100% (5 آ یتم )
بیمارستانها : 38% - 64%( 15 آیتم ) * 80% - 100% ( 5 آیتم)
مراکز بهداشتی درمانی دامغان : 35%-60% ( 15 آیتم) * 50 % - 100% ( 5 آیتم )
مراکز بهداشتی درمانی گرمسار : 53% - 57% ( 15 آیتم ) *100% (5 آیتم )
مراکز بهداشتی درمانی سمنان : 35% - 54% (15 آ یتم ) * 65% - 80% (5 آیتم)